Qui dit prospection commerciale dit collecte d’informations personnelles. A minima, il vous faudra une adresse email, un numéro de téléphone… bref un moyen de contacter votre prospect. Or, ces informations sont des données personnelles au sens du RGPD. En conséquence, la CNIL contrôle la prospection commerciale au titre de son rôle de “gendarme du RGPD” en France.
En B2C comme en B2B, votre entreprise doit respecter certaines règles pour pouvoir mettre en place des actions de prospection commerciale conformes au RGPD. Quelles sont-elles ? Que dit la CNIL sur la prospection par email, par téléphone, par SMS ou par courrier ? On va le voir, les notions centrales mises en avant sur la prospection par le RGPD sont le consentement et l’opposition.
Que dit la CNIL sur la prospection commerciale par email ?
La CNIL valide la prospection commerciale par email, y compris en B2C. Rassurez-vous, il est donc possible de mettre en place des campagnes d’emailing à destination de vos clients et prospects, pour du lead-nurturing ou pour générer du repeat business par exemple.
Néanmoins, il ne suffit pas que votre prospect ou client vous ait donné à un moment ou à un autre de son parcours utilisateur son adresse email, par exemple en échange d’un livre blanc ou d’une inscription à une newsletter. Le RGPD met en avant deux grands principes pour que la prospection commerciale par email soit conforme.
D’abord, il faut que le consentement de l’utilisateur ait été donné. Cette notion est centrale et se retrouve notamment sur la question du consentement aux cookies. Le consentement doit ainsi être libre et éclairé. En pratique, il faut donc que vous indiquiez à votre prospect que vous collectez son adresse email pour lui envoyer des messages de prospection.
Ensuite, il convient de respecter le droit à l’opposition de votre prospect. Concrètement, il faut qu’un utilisateur ayant accepté cette collecte d’information puisse retirer son autorisation à tout moment, via un bouton de désabonnement par exemple.
Prospection commerciale par courrier postal et par téléphone
La prospection commerciale par téléphone au sens de la CNIL ne comprend pas les sollicitations ou informations par SMS ni par automates d’appels.
Comme pour la prospection par email, la CNIL impose de remplir deux critères pour valider la conformité de votre activité de prospection au RGPD. Le premier critère est l’information préalable de l’utilisateur. Lorsqu’il vous donne ses coordonnées téléphoniques ou postales, il doit donc être informé que vous pourrez les utiliser pour des actions de démarchage.
De plus, le prospect doit pouvoir refuser cette utilisation de ses informations. Concrètement, il peut s’agir d’une case à cocher pour s’opposer à l’utilisation de ces données à des fins de prospection commerciale.
La position de la CNIL sur la prospection commerciale par SMS et MMS
La prospection commerciale par SMS ou MMS est autorisée par la CNIL, mais doit répondre à certaines exigences. Comme pour les modes de prospection vus précédemment, il est nécessaire de recueillir préalablement le consentement de la personne concernée et de lui laisser la possibilité de retirer facilement son consentement et à tout moment.
Il existe une subtilité, qui concerne la différence entre la prospection à destination des particuliers et des professionnels. En effet, il n’est pas nécessaire de recueillir le consentement préalable des professionnels pour mener des actions de prospection. Il faut toutefois toujours respecter le droit d’opposition, c’est-à-dire permettre au prospect de se retirer de la liste des campagnes de SMS à tout moment.
A savoir : un numéro (le 33 700) permet aux utilisateurs de signaler leurs SMS indésirables directement à la CNIL.
Il faut préciser également que le recueil du consentement doit être un acte positif, ce qui est une constante du RGPD sur les sites internet. Par exemple, il est interdit de pré-cocher la case permettant de donner son consentement : c’est bien l’action de cliquer et de valider la collecte de données qui permet de valider l’accord du prospect.
Les exceptions au principe de consentement préalable
On a vu que la plupart des méthodes de prospection commerciale devaient être validées par le consentement préalable du prospect. Il existe cependant deux limites à cette obligation.
Premièrement, il est possible de se passer du consentement préalable si la sollicitation est justifiée par l’intérêt légitime de l’organisme : ceci concerne uniquement les prospections à des fins non commerciales (par exemple, pour des organisations caritatives). Le droit à l’opposition doit toujours être respecté.
L’autre exception au principe de consentement préalable repose sur deux conditions : la personne concernée doit déjà être cliente de l’entreprise ; l’action de prospection doit concerner des produits ou services identiques ou similaires à ceux que la personne a déjà achetés.
La CNIL encadre la prospection commerciale à destination des particuliers et des professionnels, avec une protection plus importante accordée aux consommateurs finaux. Néanmoins, les principes à respecter sont assez similaires quel que soit le mode de prospection, avec des subtilités toutefois. Il est donc assez facile de s’y retrouver entre les différents critères de validité de la prospection commerciale. L’objectif est bien de protéger les droits des personnes mais sans (trop) peser sur l’activité des entreprises.
