CNIL et prospection commerciale : quelles sont les règles ?

La prospection commerciale est le moteur de toute entreprise.

Et qui dit prospection commerciale dit collecte d’informations personnelles. Mais dans l'ère numérique actuelle, où chaque clic, chaque interaction est une source potentielle de données, comment naviguer dans les eaux tumultueuses de la réglementation ? Le RGPD, avec la CNIL comme principal gardien en France, a apporté des directives précises à ce sujet.

L'importance des données personnelles en prospection

Quand on parle de prospection commerciale, il est inévitable de parler de données personnelles. Ces données, qu'il s'agisse d'une simple adresse email ou d'un numéro de téléphone, sont la clé pour joindre un prospect. Mais dans le contexte du RGPD, leur collecte et leur traitement prennent une toute autre dimension.

En B2C comme en B2B, votre entreprise doit respecter certaines règles pour pouvoir mettre en place des actions de prospection commerciale conformes au RGPD. Quelles sont-elles ? Que dit la CNIL sur la prospection par email, par téléphone, par SMS ou par courrier ? On va le voir, les notions centrales mises en avant sur la prospection par le RGPD sont le consentement et l’opposition.

Que dit la CNIL sur la prospection commerciale par email ?

Si la CNIL approuve la prospection commerciale par email, les entreprises et organismes doivent naviguer avec prudence. Il ne suffit pas qu'un client ou prospect partage son email. Le RGPD insiste sur deux aspects majeurs.

• Consentement libre et éclairé: Lors de la collecte d'une adresse email, le prospect doit être pleinement conscient de l'usage qui en sera fait. Si l'objectif est de lui envoyer des messages de prospection, cela doit être clairement indiqué. De plus, ce consentement ne doit pas être tacite ; il doit être exprimé clairement. Le bandeau cookies de votre site internet doit respecter plusieurs directives. Consultez-les dans cet article.

• Droit à l'opposition : Un utilisateur doit pouvoir, à tout moment, refuser la collecte et le traitement de ses données. Un bouton de désabonnement dans les emails est un exemple simple mais efficace de mise en pratique de ce droit.

Prospection commerciale par courrier postal et par téléphone

Selon la CNIL, la prospection commerciale par téléphone exclue explicitement les sollicitations par SMS et les appels automatisés.

En suivant la lignée des directives établies pour la prospection par email, la CNIL stipule deux exigences fondamentales pour garantir que votre démarche commerciale soit en conformité avec le RGPD. Premièrement, l'individu doit être préalablement informé lors de la collecte de ses coordonnées, que ce soit téléphoniques ou postales, sur leur usage futur en matière de démarchage.

Par ailleurs, il est primordial que le prospect ait la liberté de refuser l'utilisation de ses données. Cela pourrait se traduire, par exemple, par une case à sélectionner permettant de s'opposer à l'exploitation de ses informations pour des activités de prospection commerciale.

La position de la CNIL sur la prospection commerciale par SMS et MMS

La CNIL autorise la démarche commerciale par SMS et MMS, tout en imposant certaines conditions strictes. À l'instar d'autres formes de prospection, l'accord préalable de l'individu ciblé est impératif. De plus, il est essentiel d'offrir à cette personne la flexibilité de révoquer son consentement en toute simplicité et à n'importe quel moment.

Il est crucial de noter une nuance concernant la prospection dirigée vers les particuliers par rapport à celle orientée vers les professionnels. Dans le cas des professionnels, obtenir un consentement préalable n'est pas une nécessité pour initier des actions de démarchage. Cependant, le droit de refuser et de s'opposer reste en vigueur, permettant au professionnel ciblé de se désinscrire des campagnes SMS quand il le souhaite.

Pour information, le numéro 33 700 a été mis en place pour que les utilisateurs puissent signaler directement à la CNIL tout SMS non désiré.

Il faut préciser également que le recueil du consentement doit être un acte positif, ce qui est une constante du RGPD sur les sites internet. Par exemple, il est interdit de pré-cocher la case permettant de donner son consentement : c’est bien l’action de cliquer et de valider la collecte de données qui permet de valider l’accord du prospect.

Les exceptions au principe de consentement préalable

Bien que la majorité des techniques de prospection requièrent l'accord préalable du prospect, certaines exceptions peuvent s'appliquer.

Tout d'abord, il n'est pas nécessaire d'obtenir cet accord initial si la démarche est soutenue par un intérêt légitime de l'entité. Cela s'applique principalement aux démarches non lucratives, comme celles entreprises par des associations caritatives. Cependant, il est fondamental de toujours honorer le droit d'opposition.

La seconde exception au consentement préliminaire s'appuie sur deux critères spécifiques : la cible doit déjà être cliente de l'entreprise et la démarche de prospection doit concerner des offres semblables ou identiques à celles déjà acceptées par le client.

La CNIL, tout en supervisant la prospection envers les consommateurs et les professionnels, accorde une attention particulière à la protection des consommateurs. Cependant, les directives restent largement similaires indépendamment de la méthode de prospection, malgré quelques nuances. Ainsi, il est relativement aisé de distinguer les différents standards de prospection conforme. L'ambition première demeure la sauvegarde des droits individuels, sans pour autant entraver excessivement les activités commerciales.